Analista de Experiência do Cliente Sênior

Estamos em busca de um Analista de Experiência do Cliente Sênior para liderar iniciativas de melhoria contínua da jornada do cliente, focando em estratégias que proporcionem uma experiência superior e impactem positivamente na fidelização e satisfação do cliente. Você será responsável por analisar dados de feedback, colaborar com diferentes áreas da empresa e promover ações que agreguem valor à experiência do cliente em todos os pontos de contato.

• Representar a voz dos clientes Leo dentro e fora da companhia, fazendo parte de um time responsável por fortalecer e disseminar a cultura Customer Centric na empresa;
• Analisar a jornada do cliente e identificar oportunidades de melhoria na experiência;
• Coordenar e implementar projetos de melhoria contínua no atendimento e nos processos;
• Monitorar os principais indicadores da experiência dos clientes, do início ao fim da sua jornada com a marca, como NPS, CES, CSAT, entre outros;
• Analisar o impacto desses indicadores na companhia, conectando as métricas de experiência com outras visões de base de clientes e de KPIs de negócio; 
• Propor ações e iniciativas com outras áreas (como Operações, Tech, SAC, Marketing, Comercial, Logística etc.) com base no monitoramento constante dos indicadores da jornada para alinhar estratégias e garantir uma experiência consistente e de alta qualidade;
• Mapear e monitorar métricas-chave da experiência do cliente e gerar relatórios para acompanhamento de resultados;
• Reportar as evoluções dos indicadores com frequência para diferentes fóruns dentro da companhia, onde o foco é escutar a voz dos clientes e pensar em planos de ação para endereçá-las;
• Atuar como ponto focal para feedbacks dos clientes e promover ações corretivas ou de aprimoramento;
• Liderar a execução de projetos que envolvem integrações e desenvolvimento com diferentes áreas de tecnologia;
• Participar da condução de projetos de CX com diferentes parceiros e fornecedores externos;
• Liderar e capacitar a equipe de atendimento, garantindo que as melhores práticas sejam seguidas.

• Graduação completa em Administração, Marketing, Gestão de Clientes, Engenharia de Produção ou áreas afins;
• Experiência mínima de 5 anos na área de experiência do cliente, sendo ao menos 2 anos em posições sêniores;
• Conhecimento profundo de ferramentas de pesquisa de satisfação (NPS, CSAT, etc.) e análise de dados relacionados;
• Experiência com design de jornadas do cliente e implementação de melhorias;
• Habilidade em comunicação clara e eficaz, tanto verbal quanto escrita;
• Capacidade analítica para interpretar dados e gerar insights acionáveis;
• Conhecimento em CRM e outras ferramentas relacionadas à gestão de relacionamento com clientes.

Diferenciais:

• Pós-graduação em áreas relacionadas (experiência do cliente, marketing, gestão de negócios);
• Experiência prévia em empresas de varejo;
• Vivência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban).

QUEM SOMOS:

Fundada em 1943, a Leo evoluiu de uma loja na Rua do Gasômetro para a maior distribuidora de produtos e serviços para marcenaria do Brasil, dispondo do maior estoque e variedade do setor, com mais de 15.000 itens ofertados.

Hoje conta com mais de 110 lojas distribuídas em diversos estados brasileiros, além de um Centro de Distribuição e sede administrativa em Barueri - SP. Todas as lojas estão localizadas em pontos estratégicos como na grande São Paulo e em cidades de projeção das regiões Sudeste, Sul, Nordeste, Norte e Centro-Oeste do Brasil e também estamos presentes no Paraguai.

A filosofia de trabalho da Leo está baseada na satisfação de seus clientes. Para tanto, procura garantir qualidade dos produtos, preços competitivos e ótimo atendimento, além de praticar uma política empresarial séria e consciente, reinvestindo os resultados no próprio negócio, buscando o crescimento sustentável e continuado e assumindo um compromisso com o meio ambiente e com a sociedade.

Nossa crença está baseada no desenvolvimento profissional de nossos clientes, na valorização das pessoas, no crescimento de nosso negócio e no respeito ao meio ambiente e à sociedade. Nossa Visão e Princípios refletem nosso compromisso com o desenvolvimento sustentável.

NOSSA FILOSOFIA:

Propósito

Contribuir para o sucesso do setor da marcenaria.

Visão

 Ser reconhecida, em todo Brasil, como a "marca da marcenaria".

Princípios

1 - Encantar o cliente

" Eu tenho prazer em servir. Conheço o meu cliente e antecipo suas necessidades".

2 - Agir com Alegria e Paixão

"Eu trabalho de forma apaixonada, e assim inspiro meus colegas".

3 - Ser eficiente e disciplinado

"Eu busco soluções simples e criativas para resolver problemas. Eu cumpro o combinado e o que é esperado de mim".

4 - Querer aprender sempre

"Eu quero desenvolver todo o meu potencial".

5 - Trabalhar em equipe. Fazer pelo todo, com o todo.

"Eu atuo de forma colaborativa porque acredito que juntos somos mais".

A Leo valoriza as pessoas e oferece oportunidades de aprendizado, independentemente de sua condição física, mental, social, idade, etnia, identidade de gênero, credo ou orientação sexual. Para nós, o mais importante é que seu perfil esteja alinhado aos nossos princípios e cultura.