Analista de Experiência do Cliente Sênior

Estamos em busca de um Analista de Experiência do Cliente Sênior para liderar iniciativas de melhoria contínua da jornada do cliente, focando em estratégias que proporcionem uma experiência superior e impactem positivamente na fidelização e satisfação do cliente. Você será responsável por analisar dados de feedback, colaborar com diferentes áreas da empresa e promover ações que agreguem valor à experiência do cliente em todos os pontos de contato.

• Representar a voz dos clientes Leo dentro e fora da companhia, fazendo parte de um time responsável por fortalecer e disseminar a cultura Customer Centric na empresa;
• Analisar a jornada do cliente e identificar oportunidades de melhoria na experiência;
• Coordenar e implementar projetos de melhoria contínua no atendimento e nos processos;
• Monitorar os principais indicadores da experiência dos clientes, do início ao fim da sua jornada com a marca, como NPS, CES, CSAT, entre outros;
• Analisar o impacto desses indicadores na companhia, conectando as métricas de experiência com outras visões de base de clientes e de KPIs de negócio; 
• Propor ações e iniciativas com outras áreas (como Operações, Tech, SAC, Marketing, Comercial, Logística etc.) com base no monitoramento constante dos indicadores da jornada para alinhar estratégias e garantir uma experiência consistente e de alta qualidade;
• Mapear e monitorar métricas-chave da experiência do cliente e gerar relatórios para acompanhamento de resultados;
• Reportar as evoluções dos indicadores com frequência para diferentes fóruns dentro da companhia, onde o foco é escutar a voz dos clientes e pensar em planos de ação para endereçá-las;
• Atuar como ponto focal para feedbacks dos clientes e promover ações corretivas ou de aprimoramento;
• Liderar a execução de projetos que envolvem integrações e desenvolvimento com diferentes áreas de tecnologia;
• Participar da condução de projetos de CX com diferentes parceiros e fornecedores externos;
• Liderar e capacitar a equipe de atendimento, garantindo que as melhores práticas sejam seguidas.

• Graduação completa em Administração, Marketing, Gestão de Clientes, Engenharia de Produção ou áreas afins;
• Experiência mínima de 5 anos na área de experiência do cliente, sendo ao menos 2 anos em posições sêniores;
• Conhecimento profundo de ferramentas de pesquisa de satisfação (NPS, CSAT, etc.) e análise de dados relacionados;
• Experiência com design de jornadas do cliente e implementação de melhorias;
• Habilidade em comunicação clara e eficaz, tanto verbal quanto escrita;
• Capacidade analítica para interpretar dados e gerar insights acionáveis;
• Conhecimento em CRM e outras ferramentas relacionadas à gestão de relacionamento com clientes.

Diferenciais:

• Pós-graduação em áreas relacionadas (experiência do cliente, marketing, gestão de negócios);
• Experiência prévia em empresas de varejo;
• Vivência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban).

Somos a marca que move a marcenaria no Brasil!

Há mais de 80 anos, transformamos o setor ao lado de quem faz a marcenaria acontecer. Começamos com uma loja na Rua do Gasômetro e, com muito trabalho e inovação, nos tornamos a maior distribuidora de produtos e serviços do segmento. Crescemos junto aos nossos clientes.

Hoje, estamos presentes em mais de 120 lojas pelo Brasil e no Paraguai, com um Centro de Distribuição e sede administrativa em Barueri-SP. Estamos sempre onde nossos clientes precisam, oferecendo soluções completas e impulsionando o setor a cada passo.

Nosso compromisso vai além dos negócios. Acreditamos no impacto que geramos e na força da nossa cultura:

🎯 Fortes: Nossa força está no impacto que geramos. Agimos para manter nossa competitividade e gerar resultados duradouros para as pessoas, a sociedade e o planeta. Colocamos o cliente no centro de tudo, fomentamos a inovação e enfrentamos desafios com garra e resiliência, sem fugir das conversas que realmente importam.

😃 Simples: Agimos com alegria, humildade e leveza. Cultivamos relações de confiança, valorizamos a transparência e o respeito. Reconhecemos nossas limitações e buscamos aprendizado contínuo. Acreditamos em soluções simples e criativas, com o básico bem feito como princípio.

🤝 Juntos: Sozinhos vamos rápido, juntos vamos mais longe. Trabalhamos de forma colaborativa, pois acreditamos que juntos somos mais fortes. Reconhecemos que o sucesso é coletivo, não individual. Colocamos a mão na massa, promovemos a troca de ideias e aprendemos com os erros. E, ao longo da jornada, celebramos juntos cada conquista.

Nosso propósito: Contribuir para o sucesso do setor da marcenaria.

Ambição: Criar um ecossistema completo para ser o one-stop shop do mundo da marcenaria, resolvendo as necessidades de forma simples e criando espaços mais belos e funcionais.